（向建昱）翻开一张泛黄的老照片，引入眼帘的是30多年前的一位检察长与信访人亲切交谈的画面，时空辗转变迁，此类接访场景持续重现，岁月和成绩见证着恩施市检察院控申人那颗不变的为人民排忧解难的初心。
1979年8月，恩施市人民检察院设立控告申诉科（现为第五检察部），负责受理来信来访和控告申诉案件，并于2000年初，创造性地推出“预防性接访”工作方式，受到人民群众的持续肯定。近年来，该部门学习和借鉴新时代枫桥经验，整合“信、访、网、电”四位一体接访平台，运用多元化矛盾纠纷化解机制，不断探索符合院情的暖心服务，切实把司法温暖送到信访群众的心坎上。2021年，该部门连续七届21年被授予全国检察机关文明接待室荣誉称号。
沉浸式倾听诉求，包案中构建共情同理心
“我经常会问自己一个问题，如果信访人遇到的情况发生在我身上我会怎么做？”恩施市人民检察院党组书记、检察长张国在交流办案心得时说到。“一颗心倾听”是他在该院领导包案办理首次信访案件中强调的重点。
今年4月，一起涉嫌合同诈骗案的被害人杨某因不服检察机关的不起诉决定，向恩施市人民检察院提出申诉。张国主动对该案进行包案办理，全面审查卷宗后，他发现这是一起涉及刑民交叉界限不清的案件，“若不抓住首次信访时机及时介入，矛盾可能会进一步激化。”
在12309检察服务中心，杨某满脸通红、情绪激动，一张张展示那些经过反复摩搓的“证据”。张国递上茶水，让其尽情诉说心中的“结”和“气”，实时详细记录当事人的困惑。在耐心倾听下，杨某吐露自己的诉求——犯罪嫌疑人为什么会被不起诉？我的损失应该怎么挽回？待杨某情绪稳定后，张国对杨某从法理、情理的角度，进行全面、细致的沟通交流，并针对杨某的损失，指明民事救济途径。
“我相信你，检察长，虽然我有一些不满，但对检察机关的处理结果能够理解”，3个小时的接访后杨某说道。
为使该民事案件迅速进入诉讼程序，张国先后多次与市法院相关部门进行沟通，促使杨某民事诉讼案件得到及时审理。今年10月，杨某最终同意检察机关的处理意见，签署《息诉罢诉承诺书》。
今年来，为落实最高人民检察院“首次到基层检察院申诉的信访案件全部由院领导包案办理”的工作要求，恩施市人民检察院先后出台了《恩施市人民检察院院领导包案办理首次信访案件工作办法》《关于开展院领导包案办理涉市场主体首次信访案件实施方案》，压实首办责任。包案领导通过“沉浸式倾听”，第一时间准确把握案件处理方向，抢抓信访矛盾实质性化解时机，有效地防止信访程序空转和信访矛盾上行。截至目前，该院领导共计包案办理14件信访案，已办结11件。
代入式释法说理，重复中保持理解同理心
信访积案，因难而积，是长期以来的老大难问题。在一批长期信访、矛盾突出、反映强烈的“钉子案”“骨头案”中，一个熟悉的人“严老汉儿”牵动着恩施市人民检察院第五检察部主任谭绍红的心。
严老汉儿今年81岁，自2009年开始，因山界林权、养老保险缴纳等问题长期到当地相关部门上访，各部门的答复均不能让其满意。2016年严老汉儿第一次来到恩施市人民检察院，要求检察机关追究相关人员刑事责任。接到严老汉的控告后，谭绍红及时进行调查核实，认定其控告失实，并进行细致答复，严老汉儿表示没有异议，随后停止了上访。2020年严老汉儿听信他人的忽悠和煽动，再次向各级部门信访。
“要成功化解重复信访案件不仅仅在于法律多么熟悉、事实多么清楚，还在于在事实清除、证据充分的基础上，动之以情、晓之以理，让当事人听得进去，最终打动对方。”谭绍红说道。
谭绍红再次审查严老汉儿的信访材料，通过综合分析整理严老汉的各项诉求和走访相关部门，发现导致其上访的根本原因在于其提出的诉求涉及部门较多，之前各部门虽然查清了事实并分别作出答复，但由于未做深入细致的政策宣传解释，加之信息不对称和沟通不畅，导致严老汉对处理结果不满意，产生了深深的误会。
于是谭绍红联合当地乡党委、政府、信访办、派出所、林业、社保等相关部门，一同深入严老汉儿所在村委会，对其诉求进行面对面逐一公开答复，对相关法律法规进行耐心解释和劝导。严老汉儿表示：“你们一遍遍地解释和答复，让我很满意，再也没有误会，再也不上访了”。至此，这场跨越了10余年的“误会”圆满化解。
近年来，恩施市人民检察院第五检察部持续推动重复信访治理工作，共办理重复信访案件8件。针对矛盾冲突较深、时间跨度长的案件，该部门将释法说理作为取信于民、息诉罢访的重要途径。经过反复解释、联合答复，该院采取法理情相融合的方式，将办案过程、办案结果等内容传递给信访人，同时注重宣传区分刑事犯罪、行政违法、民事侵权不同概念，切实引导当事人根据具体情况采取适当方式依法维权。
多样式化解矛盾，服务中坚持互助同理心
息诉罢访并不仅仅是恩施市人民检察院第五检察部工作的尽头，穷尽工作方式方法对当事人的诉求实现“事事有回音、件件有着落”才是他们的目标，“止于至善”四字铭刻在检察服务中。
26年是一段漫长的时间，对于刘某来说，这却正是自己与爸爸永久分离的时间距离。1996年，刘某的父亲在一起故意伤害案中身亡，爷爷无法接受儿子的死亡，对案子判决结果十分不满，便带着年幼的她四处申诉。
承办人谭智文调取原案卷宗材料，走访相关证人后，认为该案判决认定事实清楚、证据确实充分、量刑适当、程序合法，申诉人的申诉理由不成立。但“简单答复”永远不是第五检察部的选项，为做好矛盾化解工作，谭智文到刘某家中以及所在乡、村委会调查了解情况，发现她离异回家后，寄住在亲戚家，孩子的户口问题因为异地也还没有解决。于是他迅速联系了乡政府等相关部门，帮刘某解决住房问题，并顺利迁回孩子的户口，并结合“关注困难妇女群体，加强专项司法救助”活动，为她最终申请到5万元的国家司法救助金。
案件办结，刘某专程到恩施市人民检察院道谢，承办人谭智文弯起嘴角充满欣慰地说道：“几次见她都是眉头紧锁，这是我第一次看到她的笑容。”
多元化矛盾化解是恩施市人民检察院第五检察部办理信访案件中长期以来坚持的一项机制。结合党员干部“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动，通过实地了解当事人的实际困难，在坚守司法底线的同时积极运用司法救助、刑事和解、公开听证、上门听证、人民调解等手段，将检察服务镶嵌到办案每个环节，促进矛盾实质性化解。该部门还积极延伸检察职能，与其他相关部门形成合力，推动案件背后深层次社会问题的治理，形成以“我管”促“都管”的社会综合治理新格局，主动做好化解信访的下半篇文章。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。恩施市人民检察院第五检察部始终秉持着一颗为民检心，耐心地倾听、细心地解答、用心地服务，找到公平正义与化解矛盾的结合点，切实提高检察机关社会治理水平。
